CFDT EMPLOI

Numérique à Pôle emploi : entre opportunités et difficultés

4 Jul 2017

Depuis 2 ans la transition numérique a fortement impacté Pôle emploi tant sur le service au Demandeurs d’Emploi que sur l’activité elle-même. Les projets se sont succédés et la CFDT s’est toujours attachée à porter un regard critique sur ces évolutions et à faire des propositions d’amélioration, sans dogmatisme ni démagogie.

 

 

 

Retours sur les principales évolutions numériques à Pôle emploi et leurs enjeux :

 

Dématérialisation de la demande d’allocation, NPDE, MADU, aide au diagnostic :  OUI à une simplification des démarches pour les DE, et à un développement des expertises métier ; NON à un appauvrissement de nos métiers.

 

La CFDT l’a clairement exprimé dès le départ : s'il est illusoire de penser que l’on peut stopper la transition numérique en cours, ces évolutions peuvent et doivent apporter certaines réponses aux publics que nous accompagnons et indemnisons. La dématérialisation des pièces est, en soit, un progrès pour les conseillers et les DE…mais à condition de l’intégrer efficacement dans l’activité des conseillers.

 

Les transformations numériques :

Elles ont conduit à intégrer de plus en plus d’outils d’aide à la décision comme MADU ou l’aide au diagnostic : si en soit, ces outils peuvent être un appui pour les conseillers, la CFDT défend avant tout les marges de manœuvre et l’autonomie des agents. Ces évolutions du SI ne doivent pas remettre en cause l’expertise du conseiller qui est le seul à même de poser un diagnostic sur la situation du DE, dans le cadre d’une relation personnalisée et humaine. Ces transformations ne doivent par ailleurs pas faire perdre de vue le risque de fracture numérique tant pour les demandeurs d’emploi que pour les salariés eux-mêmes. Le tout numérique n’est pas une solution ni une fin en soi : il est ainsi indispensable de garder des modalités de contact physique en particulier pour les DE les moins autonomes !

En somme la CFDT revendique une intégration du numérique qui facilite réellement les démarches des demandeurs d’emploi, sans en exclure aucun, tout en préservant l’expertise des conseillers !

 

Numérique et organisation du travail :

Le système de la GED a généré de nombreuses difficultés dès le démarrage : malgré des améliorations par le biais de la généralisation des doubles écrans, il reste perfectible et souffre toujours d’une conception trop déconnectée des process métiers. De la même manière, la CFDT ne remet pas en cause la modalité de contact par mail auprès des demandeurs d’emploi mais demande une amélioration de l’outil mail.net, une prise en compte réelle de cette nouvelle modalité dans la planification des activités, et une clarification sur l’organisation interne et les ressources à mobiliser pour répondre aux nombreuses sollicitations du mail.net.

 

L’évaluation de la charge de travail doit prendre en compte tous ces changements :

Si certaines activités prennent moins de temps grâce aux progrès techniques, de nouvelles tâches apparaissent, venant largement compenser les gains obtenus d’un côté. La CFDT l’a affirmé à de nombreuses reprises en particulier dans le cadre du projet trajectoire GDD : si le contenu de l’activité indemnisation est modifié, la charge de travail n’en est pas moins importante pour autant et ne doit pas entrainer la direction à mélanger vitesse et précipitation ! Il faut également que la direction tienne compte du temps d’appropriation nécessaire à l’utilisation des outils informatiques et prévoit des formations adaptées, au risque de créer une véritable fracture numérique entre les agents.

La CFDT revendique aussi une plus grande concertation des salariés de Pole Emploi, premiers utilisateurs de ces outils, pour en garantir l’efficacité dans l’organisation du travail.

 

Lync, SIRHUS, Innov’action, Réseau social Pôle : des avancées pour les agents et des démarches participatives qui ne doivent pas rester de façade.

 

Dans le même temps, la Direction Générale a développé différents projets visant à faciliter la communication entre les agents et les différents services et à engager des démarches plus participatives notamment par le biais d’Innov’action ou du réseau social interne Pôle.

Si ces nouveaux modes de communication comme la solution Lync (Visio, messagerie instantanée et téléphone) sont utiles, par ex au regard des regroupements de région et des distances à parcourir, ils ne doivent pas remplacer les échanges physiques. Pour la CFDT il faut d’abord retravailler la question de la hiérarchisation des informations et des outils les plus adaptés pour arrêter les phénomènes de surcharge informationnelle !

D’autres initiatives apparaissent plutôt positives comme le réseau social Pôle, qui permet une mise en réseau par métier, des échanges de bonnes pratiques et une mutualisation de certains outils. Cependant, pour que cet outil soit réellement utile et efficace il est nécessaire de laisser du temps et de l’autonomie aux conseillers pour pouvoir l’utiliser dans leurs horaires de travail normaux.

La CFDT considère que les agents de Pole Emploi doivent davantage être associés, en amont, à la construction des outils et des projets qui impacteront leur métier et leurs activités au quotidien.

 

 

Numérique et conditions de travail :

Pour la CFDT le numérique doit également permettre de faciliter le quotidien au travail et particulier les démarches RH des salariés : un espace unique où chacun puisse facilement obtenir des informations sur sa situation personnelle et effectuer ses démarches RH en ligne sans devoir multiplier les contacts auprès de différents services complétement cloisonnés.... voilà une demande concrète portée par la CFDT pour que le numérique facilite aussi le quotidien des agents Pôle emploi.

Enfin, bien sûr, le télétravail, avancée importante de l’accord QVT portée par la CFDT, démontre que le numérique est aussi porteur de réponses concrètes sur l’amélioration des conditions de travail.

L’accord QVT Pole Emploi négocié et signé par la CFDT est à la base de plusieurs propositions de ce type visant précisément à lier concrètement les enjeux du numérique avec les conditions de travail.

 

 

Numérique et externalisation :

La CFDT a également porté haut et fort la défense du système d’information pour qu’il reste à Pôle emploi. En effet, pour ne pas rater le virage numérique, pour ne pas voir leurs métiers externalisés, les équipes de la DSI se sont inscrites dans tous les projets, se sont formées aux nouvelles technologies pour répondre aux nouveaux enjeux. La conception et le développement de services en interne par la DSI c’est aussi la garantie de projets pensés en lien avec TOUS les métiers de Pôle emploi et d’outils accessibles pour tous.

 

A ce stade, la CFDT est consciente que la transition numérique peut-être porteuse de progrès pour les salariés de Pôle emploi, que ce soit dans le service rendu ou dans la qualité de vie au travail mais aussi dans le développement des expertises qui feront le cœur de nos métiers demain. Pour cela elle doit être anticipée, encadrée et maitrisée : c’est aussi le sens de l’accord GPEC signé par la CFDT.  Enfin la transition numérique doit également être mise au service de l’amélioration des conditions de travail. Cela exige de redonner plus de place à la parole des agents sur le terrain et au dialogue social, en particulier au niveau local à travers l’ouverture de vrais espaces de négociation dans les régions.

 

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